Sonepar France met en avant celles et ceux qui font vivre son offre, sur le terrain, auprès de ses différents publics. Rencontre avec Laetitia Croissant, qui dirige les agences Sonepar de Quimper et Concarneau, dans le Finistère Sud.
Deux agences qui servent une diversité de projets, entre l’artisan qui installe des luminaires chez un particulier, la mairie qui s’équipe d’une salle de sport à sonoriser, l’entreprise qui construit un magasin en zone commerciale, avec des besoins multiples en éclairage, ventilation, vidéosurveillance... Quelle que soit l’envergure du chantier, tous les clients partagent le même besoin de rapidité dans la commande et la livraison. Une exigence à laquelle Laetitia Croissant, dix-sept ans de carrière chez Sonepar, a pris soin de sensibiliser ses équipes.
La première condition à remplir pour assurer un service efficace, c’est de rappeler rapidement en cas de demande de devis. A quoi s’ajoutent la disponibilité du stock, la qualité de l’accueil, l’expertise apportée par le support clients.
En agence, celle-ci se traduit de plusieurs manières. D’abord par la capacité à identifier, parmi un vaste éventail de solutions, celle qui correspond le mieux au besoin, à la fois sur le plan technique comme d’un point de vue budgétaire. La complémentarité avec les services digitaux joue ici à plein. Si la connexion à l’application ou au site sonepar.fr offre en temps réel des informations sur les produits (spécificités techniques, disponibilité, équivalences et prix), les experts en agence font preuve d’une connaissance irremplaçable des produits. Pour assurer un niveau de conseil optimal, Laetitia a fait le choix de la spécialisation.
L’agence quimpéroise s’appuie sur trois commerciaux sédentaires. Chacun s’est spécialisé dans une ou plusieurs catégories de produits en fonction de ses appétences. Il y a l’expert en luminaires, un autre en ventilation, un troisième en courant faible. Tous sont capables de réaliser les études et analyses de premier niveau nécessaires à l’établissement d’un devis.
En cas de projet complexe, l’agence dispose de nombreux relais au sein du groupe Sonepar. Des experts de proximité qui se déplacent à la demande, en agence et sur le terrain. Spécialistes d’une famille de produits, rompus aux aspects techniques comme à l’environnement normatif, ils sont en mesure d’établir rapidement le bon chiffrage, en lien avec le commercial attitré.
Cultiver un lien fort avec les professionnels
Cette dimension conseil, c’est ce qui fait l’intérêt du métier pour Laetitia Croissant. Cela et l’attachement humain qui finit par naître d’une fréquentation au long cours.
La plupart de mes commerciaux itinérants sont en poste depuis plusieurs années. Ils se rendent aussi bien sur les chantiers qu’au domicile des artisans. A force, des relations se nouent, qui vont au-delà du simple aspect commercial. J’ai en tête plusieurs exemples qui montrent que pour nous, la proximité n’est pas un vain mot. Elle est au coeur de nos valeurs.
La vie de l’agence s’inscrit dans ce registre de valeurs. Elle repose en partie sur la clientèle qu’on retrouve dès l’ouverture, au petit matin. La machine à café tourne à plein régime. Les artisans qui ont l’habitude de venir s’approvisionner en matériel pour la journée discutent de leurs projets, du déroulement d’un chantier, de leurs préoccupations en tant que chefs d’entreprises.
Si j’en entends quatre ou cinq insister sur un produit ou un enjeu technique, je me dis qu’il y a un besoin. Alors je monte une session d’information. Récemment, j’ai organisé une réunion au sujet de la VMC, animée par un expert côté fabricant. L’occasion d’accueillir à l’agence plusieurs artisans peu familiers de cette typologie de produits et qui voulaient s’y mettre.
Ce genre d’événements, pédagogiques et conviviaux, il s’en tient plusieurs fois dans l’année. Ils témoignent du rôle que Sonepar entend jouer auprès des professionnels. Un rôle de catalyseur, d’accélérateur de solutions, à travers l’animation d’une communauté qui a ses habitudes dans un endroit familier. Plus qu’un lieu de passage où on se rend régulièrement pour le volume et la mise à jour permanente de son stock, l’agence se vit comme un espace de partage entre pairs, où on échange librement sur toutes les sujets.
Des particuliers toujours plus impliqués dans les choix énergétiques
Pour les artisans qui composent cette communauté, une bonne partie de l’activité est liée à l’attractivité du territoire breton. Si les constructions dans le neuf connaissent un tassement, en partie lié à la raréfaction des terrains, la rénovation a le vent en poupe. Beaucoup des biens qui s’échangent sur le marché immobilier datent des années 60. Des travaux d’isolation sont souvent nécessaires. Inévitablement, se pose la question des choix énergétiques. Un enjeu de plus en plus prégnant dans le quotidien de Laetitia Croissant.
Tout ce qui concerne les économies d’énergie est désormais au cœur de nos métiers. Les panneaux photovoltaïques figurent parmi les produits les plus vendus. Le choix du mode de chauffage suscite beaucoup de questions. Idem pour l’eau chaude sanitaire : est-ce qu’on installe un ballon classique ? Ou thermodynamique ? Les particuliers s’intéressent à ces sujets. Ils sont demandeurs de conseils, de documentation.
Les commerciaux le constatent d’année en année : les particuliers sont de plus en plus impliqués dans l’orientation des travaux, sur fond d’urgence environnementale et de préoccupations budgétaires. Force de proposition, ils recommandent des solutions auprès des installateurs.
Souvent, dans le cadre d’une rénovation de maison, ils hésitent entre un plancher chauffant, une climatisation réversible ou encore une pompe à chaleur. Plusieurs facteurs rentrent en ligne de compte : la sensibilité de chacun à telle ou telle famille de produits, le prix à l’achat, mais plus encore le retour sur investissement, calculé en fonction des prévisions de consommation.
Le choix de telle ou telle technologie implique des dimensions multiples. En fonction des besoins de l’utilisateur, les experts Sonepar peuvent l’aider à faire le meilleur choix.
Certains artisans ont compris depuis un moment que le besoin en sobriété allait générer une forte demande. Ils ont développé leur activité en conséquence et sont très à l’aise avec les enjeux énergétiques. D’autres s’y sont mis plus récemment. Ils ont besoin de se former, de mieux appréhender certaines familles de produits.
L’enjeu sera au cœur des métiers de l’énergie dans les années à venir. Il suscite déjà de nombreux échanges entre professionnels. Il figure parmi les priorités identifiées par Laetitia Croissant et ses homologues partout en France, qui continueront d’adapter leur niveau de service aux besoins identifiés auprès de leur communauté. Cette démarche témoigne de la volonté d’inscrire l’agence Sonepar dans le quotidien des clients, avec un focus sur trois dimensions essentielles : disponibilité, rapidité, soutien technique.
